La robotización de los Call Center

La industria de los Call Center se ha desarrollado de manera sustantiva, en la medida que las empresas han optado por dejar de crecer internamente y tercerizar las actividades que son complementarias o accesorias a su negocio principal. Así un banco transfiere a los Call Center o Centros de Contacto, los reclamos sobre sus productos financieros y lo mismo puede hacer una compañía de telecomunicaciones o de servicios de citas médicas.

Recientemente, el sitio web WillRobotsTakeMy Job.com que se caracteriza por establecer probabilidades de automatización para distintas tareas o funciones, ha publicado que los encargados de la atención al cliente tienen un 55% de probabilidades de ver su trabajo reemplazado por inteligencia artificial y quienes venden por vía telefónica tienen un 99% de probabilidad de ser sustituidos por robots.

Esto se explica porque la industria de desarrollo de inteligencia artificial ha creado programas que son capaces de guiar una conversación con seres humanos a costos bastante accesibles, respecto a lo que ocurría con anterioridad. Además, los programas facilitan el contacto con las personas con cuya interacción los chatbots pueden advertir lo que el interlocutor necesita, a quienes se les responde por un WhatsApp, Facebook o incluso por teléfono.

Esto significa que la industria de Call Center tiene que buscar un espacio para reacomodarse en un contexto donde se estima que en el futuro será imposible distinguir si estamos hablando con un robot o con un ser humano.

Precisamente, sobre el teme un reciente artículo titulado Are robots the future of customer service de Leyla Tovey, señala que esta posibilidad es realmente cierta y que ni siquiera tendremos que esperar muchos años porque en 2020 el 85% de las relaciones con clientes podrán ser gestionadas por Inteligencia Artificial.

Todo un desafío y una revolución que ahora muchos no quieren reconocer basados en el hecho que difícilmente un chatbot puede explicar el por qué, aun cuando pueda decir el cómo. Sin embargo, los expertos advierten que hay otros medios complementarios que pueden ser usados en línea para cubrir cualquier carencia de la Inteligencia Artificial.