¿Abuso de poder en Facebook?

Miles de personas han iniciado negocios a través de Facebook y otros lo emplean para mantenerse en contacto con sus clientes y colegas. Sin embargo, la compañía parece no estar muy interesada en proteger los intereses de sus usuarios más allá de los suyos. Según informa NPR, en su artículo “Building, and losing, a career on Facebook”, muchos estarían perdiendo su fuente de trabajo debido a decisiones arbitrarias de la empresa, sin tener nadie que los defienda ni escuche sus reclamos.

Tim Lawler decidió abrir una página en Facebook y publicar memes hechos por él mismo. Rápidamente, obtuvo 350 mil seguidores, lo cual lo impulsó a crear más páginas, sumando alrededor de 4 millones de “me gusta”. Más adelante Lawler decidió unirse al sistema de publicidad de Facebook, mediante el cual las personas ganan dinero por permitir que la compañía coloque anuncios de otros patrocinados en sus páginas. Así, por cada click que un seguidor hiciera en alguna de las publicidades, Lawler ganaba poco menos de un centavo de dólar. Aunque la cifra es reducida por unidad, en suma, Lawler podía ganar alrededor de USD 100 mil en un día. 

Pero esto duró poco para Lawler y un importante grupo de colegas, ya que, sin mayor aviso, Facebook cerró sus páginas alegando que habrían infringido los Términos y Condiciones de la plataforma y que ya no podrían operar en ella. Estos usuarios han intentado contactar a la compañía y no han recibido respuesta alguna.

Un caso aún más lamentable es el de Sandra Nyaira, una periodista de investigación en Zimbabwe, quien en junio del 2016, recibió fotografías de dos niñas siendo abusadas sexualmente por un hombre, las cuales fueron enviadas por un tercero que las habría encontrado en el teléfono del abusador. Nyaira es una profesional reconocida en Zimbabwe, por lo que la persona consideró pertinente enviárselas para que investigara el caso pues llevarlas con la policía no tendría la misma efectividad.

La periodista hizo público el caso en Facebook. Cientos de personas se unieron al debate y se comunicaron con ella para ofrecer su ayuda. Un colega le mencionó que tenía contactos importantes que podían ayudar con la investigación, de manera que Nyaira decidió enviarle las fotografías por Messenger (chat de Facebook), pero casi de inmediato su cuenta fue desactivada por difundir pornografía infantil.

Facebook no cuenta con un teléfono de atención al cliente así que la periodista tuvo que llenar un formulario en línea tratando de explicar su caso y se le pidió que enviara una copia de su pasaporte. Pero su petición fue rechazada sin ningún comentario.

NPR entrevistó al director de la aplicación Messenger, quien afirmó que la empresa cuenta con personal calificado y disponible en todo momento para resolver casos como el de Nyaira y que resultaba extraño que no se haya logrado solucionarlo. Mientras tanto, el presunto culpable de las violaciones fue detenido, pero Nyaira no pudo ser parte del debate y muchos empezaron a cuestionarse sobre las razones detrás de ello.

Facebook se publicita en los mercados emergentes como una herramienta esencial para el crecimiento de las economías locales. Sin embargo, tal como lo señala la periodista, si la compañía desea posicionarse de esa manera es de suma importancia que cuente con un sistema de soporte y ayuda para los usuarios, como cualquier otra multinacional.

Por otro lado, la toma de decisiones como las de desactivar páginas de personas que básicamente viven de esos negocios, sin brindar ningún tipo de explicación, atenta contra los derechos de sus usuarios. Lo más grave de todo es que los afectados no tienen herramientas para hacer escuchar sus quejas y obtener soluciones.

Todo parece indicar que Facebook debe regular sus políticas y quizá es necesario que entidades externas intervengan para proteger a los usuarios de medidas abusivas como estas.