Ahora empresas también evalúan la calidad del cliente

Una idea muy difundida como parte de la filosofía del servicio al cliente es que “el cliente siempre tiene la razón”. En aras de esta idea, muchas empresas exigen a veces a su personal más de lo necesario con el fin de satisfacer las demandas de los consumidores de sus productos, incluso si estas no son del todo racionales. Esto tiene mucho sentido en la economía tradicional: si la empresa no es capaz de satisfacer plenamente a su cliente, este tiene el poder de destruir su reputación, por ejemplo, a través de una queja en las redes sociales o una baja calificación en los sitios de rankings (además, consumirá de la competencia).

¿Qué podía hacer una empresa de la economía tradicional ante un cliente que se queja sin cesar, se porta maleducadamente con su personal, y en general altera el funcionamiento normal de las operaciones? Muy poco. Lo único que la empresa podía hacer era destinar recursos para atender las exigencias de ese cliente, al riesgo de que la moral del personal se vea afectada. 

Las empresas con modelos de negocio intensivos en el uso de la tecnología, como Uber y Airbnb, ya cuentan con un mecanismo para manejar a este tipo de clientes "especiales". Poniendo de cabeza el paradigma imperante, ambas empresas permiten que el proveedor del servicio califique al usuario del mismo. Ahora, tanto el cliente como la empresa son precedidos por su reputación. Un usuario de pobre reputación puede ver denegada su solicitud de transporte por Uber o su alojamiento por Airbnb.

Estas empresas han revolucionado la experiencia del consumidor, brindando una mayor transparencia en la calificación del servicio, tanto para el consumidor como para el proveedor. Según Forbes, las empresas pueden aprovechar el Efecto Hawthorne por el uso de la tecnología para mejorar el comportamiento del consumidor y su experiencia en general. Un mal comportamiento por parte del usuario puede significar que este sea impedido de usar el servicio de por vida. Asimismo, el usuario tiene la ventaja de que su comportamiento ejemplar puede ser premiado por el proveedor del servicio.