¿Es el fin de los Call Center?

A fines del año pasado, El Salvador celebraba que el sector call center, había creado unos 20 mil empleos en los últimos 10 años, a través de 55 empresas locales y extranjeras que operan en ese país y que han contribuido en ese tiempo a la economía con unos USD 1800 millones en empleos, impuestos y servicios contratados. Los servicios que ofrecen se han ido sofisticando, desde ventas hasta soporte técnico.

Algo parecido, ha ocurrido en Honduras, pero en menor tiempo. Hoy día tienen 25 mil puestos de trabajo entre directos e indirectos, ocupando el tercer lugar, después de Costa Rica y Guatemala.

Con estas cifras, es difícil que a alguien se le ocurra plantear que el fin del negocio de los Call Center podría no estar lejos, si se tiene en cuenta dos aspectos puntuales:

1. Una legislación más rigurosa sobre responsabilidad de proveedores que está obligando a repatriar el trabajo.
2. La inteligencia artificial y el desarrollo de nuevas alternativas tecnológicas para dar ciertas respuestas repetitivas de formas más eficientes como usando el correo electrónico, el chat o robots. Esto último haría más barato el servicio.

Entonces, si las tareas repetitivas ya no serán hechas por los trabajadores de Call Center, ¿qué harán estos?

Todo parece indicar, según señala Sarah Burnett en una nota de The Economist, que los Call Center migrarán hacia tareas donde se requiere no solo una buen manejo de idiomas sino ciertas habilidades como para convencer a los clientes de la compra de productos o servicios, o para brindar una atención primaria de salud, como está ocurriendo con las enfermeras en Filipinas.

El caso de Filipinas que describe dicha nota, muestra el impacto que ha tenido esa industria que empezó en la década de los noventa en ese país, a la luz de estas nuevas tendencias.

• Un aproximado de 1.2 millones de personas empleadas.
• El 8% del PBI, gracias a incentivos que dio el gobierno al considerarla una industria de exportación y reducir sus impuestos.
• Un acento más neutral que el hindú.

Todo no ha sido tan positivo, y la otra cara de este negocio es que se ha incrementado el trabajo nocturno por las diferencias de usos horarios de los clientes de las empresas que atienden, los trabajadores tienen problemas de sueño, pasan poco tiempo con sus familias, han aumentado las infecciones de VIH de trabajadores de Call Center, el mayor uso de drogas y son más activos sexualmente.

Queda por saber, qué ocurrirá hacia futuro, con esos aspectos menos positivos del negocio del Call Center.