Aló, ¿Amelia?

Más de uno ha pasado la experiencia de llamar a algún número de atención al cliente y ser respondido por una inteligencia artificial.

En el caso de una conocida empresa de telefonía, esta inteligencia se llama Amelia y tiene a su cargo dar respuesta a las llamadas o WhatsApp del centro de atención al cliente en el Perú, donde atiende unas 200 mil llamadas al día y tiene capacidad de identificar el 95% de las peticiones de los usuarios, de las cuales un 40% son atendidas sin necesidad de establecer el contacto con un operador. Así lo señala un reciente artículo titulado “La pandemia acelera el uso de la Inteligencia Artificial conversacional”, publicado en el diario español El País.

Amelia ha sido producida por el grupo norteamericano IPsoft, la empresa más grande del mundo en Intelige, luego de 17 años de investigaciones.

El nivel de productividad de Amelia no es comparable con lo que puede hacer el ser humano, porque es capaz de procesar 1500 peticiones a la vez. Y aunque los clientes no sintamos en todos los casos que Amelia es eficiente para atender la variedad de problemas que pueden surgir, el director general de Amelia para España, Portugal y América Latina, Manuel Rubio, afirma que tiene un buen índice de satisfacción.

Las estadísticas apuntan a que hay que ir acostumbrándose a esta nueva forma de atención porque se estima que el mercado de la inteligencia artificial conversacional alcanza los USD 5 mil millones y los pronósticos son que seguirá creciendo a un ritmo de entre 30% y 40% por año.

Si bien aún las interacciones con la inteligencia artificial nos generan impaciencia y desconfianza, lo que dicen sus creadores es que Amelia tiene la capacidad de interpretar el lenguaje convencional y también nuestras emociones. A ella se le puede preguntar por el monto del recibo mensual, información sobre algún producto, entre otros.

Así que la próxima vez que hagan una llamada a su empresa de telefonía sepa que quien le responde es Amelia y que detrás de ella hay 17 años de investigaciones para automatizar la atención al cliente.