Las emociones cuentan en el "retail"

Para los expertos del comercio al detalle o “retail” es conocido que las emociones cuentan. Lo que pocos sabes que cada vez más se toman en cuenta para diseñar las estrategias de venta y de marketing.

Un reciente artículo en The Economist, titulado How reatilers are watching shoppers´emotions, advierte sobre la importancia que se le da al lenguaje corporal y a las expresiones faciales hoy en día y cómo las empresas de tecnología están ofreciendo tecnología que permite que los locales comerciales puedan conocer si sus establecimientos y la oferta que tienen disponible es o no del gusto y satisfacción de los clientes.

Se hace con software que utilizan cámaras de video que envían señales de alerta al personal de venta para acercarse a asistir a los clientes que muestran expresiones visuales de disconformidad y que no son atraídos por ningún producto que se ofrece. Esto permite apoyar la venta y mejorar las posibilidades de que esta se concreta y el cliente no se vaya sin comprar algo.

Pero además, las cámaras pueden capturar información sobre la frecuencia cardiaca de los clientes y advertir si han encontrado algo que los emociona o se han quedad impactados por los precios.

Esto representa una dimensión distinta de la experiencia de compra y la información que esta puede aportar para mejorar las estrategias de venta y el entorno en que estas se realizan.

No todos están tan animados con la idea de aplicar estas técnicas en al campo del consumo masivo, y apuestan por los formatos convencionales de investigación de mercado. Para algunos, esto podría funcionar en entornos culturales donde la “queja” o manifestación de “insatisfacción” es una suerte de hábito.

Además, hay muchas personas que gustan de acudir a las tiendas de lujo y durante su visita no dejan de mostrar su asombro por las etiquetas de precios, lo cual no es un indicador de nada porque precisamente se trata de una tienda de lujo. Este tipo de emociones podrían distorsionar las conclusiones sobre la asertividad con la que se hace el trabajo en ciertos negocios.

De todos modos, hay que hacer seguimiento sobre la evolución de este tipo de técnicas que podrían ser convenientes para cierto tipo de propósitos, como probar el lanzamiento de una nueva línea de productos, entre otros.