La empresa que convirtió la tristeza de una tragedia en ira popular

Corfu es una isla griega que es un destino bastante popular para las vacaciones de familias europeas. La familia Sheperd compró en 2006 un paquete turístico a través de la agencia de viajes Thomas Cook. Lamentablemente, las vacaciones de la familia Sheperd terminaron en una tragedia pues Bobby y Christi, de 6 y 7 años respectivamente, murieron envenenados con el dióxido de carbono que emitía un un hervidor malogrado de la habitación del hotel donde se alojaban (Louis Hotels). Tras estos hechos, el hotel aceptó su responsabilidad y compensó a los familiares con aproximadamente USD 700 mil.

La semana pasada, el jurado que analiza la responsabilidad de la agencia de viajes en los hechos descubrió que la empresa Thomas Cook había recibido del hotel aproximadamente USD 7 millones en compensación por los gastos relacionados con el incidente de la muerte de los niños. Al hacerse de conocimiento público este hecho, la reacción de miles de personas en las redes sociales no se hizo esperar.

Sin embargo, el escándalo no quedó ahí. La empresa no solo no negó haber recibido el pago sino que además sus ejecutivos no dudaron en señalar que la empresa no tenía nada de que arrepentirse. Peor aún, teniendo la oportunidad de ofrecer una disculpa a la familia durante la audiencia, se negaron a hacerlo. El impacto sobre la imagen de la empresa de estas acciones no se hizo esperar: según Google, solo en Reino Unido, las búsquedas con las palabras “Thomas Cook” cayeron 18% respecto del mismo período del año anterior.

El pésimo manejo de la relación con la familia tras el incidente ha sido lo que más ha golpeado la imagen de la empresa, pues incluso en el peor momento del escándalo anunció que donaría la mitad de lo recibido a UNICEF en lugar de tener alguna consideración con la familia. Pocos han prestado atención a que, además, el jurado encontró que la empresa había incumplido su responsabilidad de asegurar que los establecimientos donde se alojan sus clientes cumplan con las condiciones de seguridad adecuadas. 

Tanta fue la ira popular que ayer la empresa se disculpó personalmente y públicamente con la familia, quizás temiendo que se concreten las amenazas de boicot a la empresa que miles pedían en las redes sociales. Para muchos analistas, el daño de este error puede ser incalculable para una empresa como Thomas Cook cuyos débiles resultados financieros requerían a gritos buenas noticias en lugar de un escándalo con un potencial alto daño reputacional. 

Probablemente nunca se sepa cuán genuino sea el reconocimiento del error de los ejecutivos de la empresa al manejo de este incidente desde que ocurrió. La familia difícilmente olvidará que tuvieron que regresar a su casa, con sus hijos muertos, en un avión de la empresa lleno de familias con niños felices tras sus vacaciones, pues este fue el único medio de transporte que se les ofreció. Sin embargo, quizás ahora, gracias a las redes sociales, reciban las disculpas que merecen y una compensación al menos igual de jugosa que la que recibió la empresa.