Logo oe

Estrategias de marketing en las clínicas

Larger hospi
Arrow red
Los montos que se devuelven en dinero no son significativos pero si evidencian un reconocimiento de haber fallado en algo.
20 de abril de 2016
Red star
Por qué es importante
La lógica de la clínica es que la confianza del cliente lo es todo. Si el cliente repentinamente siente que lo han tratado mal o que ha pasado un mal rato, la confianza se rompe.

Hace un tiempo tuve que hacerme una intervención, y por alguna razón probablemente relacionada con el nivel de ocupación que tenía la clínica, terminé hospitalizada en el área de pediatría de dicho establecimiento, lo cual sin duda ya era bastante singular porque hace un par de décadas esa área dejo de ser la que me correspondía.

También tuve que sufrir varias bromas de quienes me visitaron por la singularidad de la decoración de estas habitaciones. En fin, pasó y nunca recibí una explicación ni del seguro, ni de la clínica, pero tampoco la esperaba. Es que como a muchos no pasa con los servicios de salud públicos y privados, es mejor no esperar mucho, para no sufrir por no obtener nada.

Sin embargo, parece que esto está cambiando y nuevas corrientes o más competencia está obligando a las clínicas a diseñar programas de calidad en el servicio.

Esto es lo que parece haber ocurrido con Geisinger, una clínica estadounidense que ha inaugurado un sistema en el cual se le devuelve la plata a los clientes que no se sienten satisfechos con el trato que han recibido. No se trata de devoluciones de montos significativos, pero sí de cantidades que evidencian un reconocimiento de que hay algo en que fallaron.

Esto podría parecer una locura para todas las personas ajenas al sistema, sin embargo, está trayendo muchos beneficios a la compañía. Solo para comenzar, hay que precisar que el precio que se paga por las operaciones es muchísimo mayor a lo que el cliente podría recibir de devolución. Así lo señala el artículo “The most unexpected hospital billing development ever: Refunds” de The New York Times.

La lógica de la clínica es que la confianza del cliente lo es todo. Si el cliente repentinamente siente que lo han tratado mal o que ha pasado un mal rato, la confianza se rompe. Por ello, la clínica debe buscar incentivos para que este regrese, y la devolución de algo de dinero resulta ser una forma bonita de decir: lo siento. Sin embargo, hay otra clase de reparaciones como regalos, o parqueos gratuitos. Sin embargo, no es que la clínica decida arbitrariamente cuánta plata dar, sino que los clientes deben ingresar a una aplicación y narrar su experiencia. A partir de esto, se calcula si se debe devolver dinero o entregar un detalle menor.

Esto ha traído un cambio de actitud inmediato en los doctores que han empezado a tratar a sus clientes de forma diferente. Ahora se presentan cada vez que entran a una habitación y piden permiso antes de iniciar cualquier procedimiento.

Toda una revolución en el marketing de servicios de salud.