El cliente no siempre tiene la razón

Para toda compañía, la satisfacción de sus clientes es lo más importante. Es por ello que uno de los dichos más comunes en el mundo de los negocios es “el cliente siempre tiene la razón”. Esto parte del hecho de que el fin último de una empresa es brindarle a su público objetivo aquello que requieren para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, afirmar que el cliente siempre está en lo correcto no sería la forma adecuada de asegurar el éxito de una empresa.

De acuerdo a Zeke Adkins, vicepresidente de Kurtzman Group y co-fundador de Luggage Forward, en la realidad “el cliente no siempre tiene razón. Simplemente nunca está equivocado”. En su artículo para Entrepreneur, titulado “Customers are not always right. They are just never wrong”, Adkins ofrece algunas recomendaciones para aplicar dicho principio al servicio del cliente.

Partir de la premisa propuesta por Adkins supone tener la capacidad de sortear cualquier brecha que exista entre la atención brindada por la empresa y las expectativas del cliente. Esto permitirá resolver los problemas que se puedan presentar de una manera más productiva ya que se basa en asegurarse de que el cliente no recurra a la competencia la próxima vez que requiera satisfacer su necesidad.

Conservar la fidelidad de un cliente luego de que se presente un inconveniente es una misión complicada para muchos. Sin embargo, Adkins afirma que lograr una satisfacción mutua, es decir, tanto para el usuario como para la compañía, es tan sencillo como seguir los siguientes pasos:

1. Escuche primero. Pregunte después: sin importar cuán ofuscado se muestre el cliente al realizar su queja, el empleado que lo atienda deberá mantener la calma en todo momento. Esto implica no interrumpir al cliente y hacerlo sentir escuchado. Una vez que se ha formulado la queja, el empleado podrá realizar las preguntas que considere oportunas para obtener toda la información necesaria y descubrir qué espera el cliente. Es recomendable evitar que el cliente tenga que repetir algo que ya expresó pues esto solo lo ofuscará más y lo hará sentir ignorado.
2. Acepte solo los errores que le corresponden: el representante de la empresa debe admitir un error cuando se incurre en uno. Esto debe ser una regla de oro pues no hay nada peor que una empresa que evade sus responsabilidades. Sin embargo, en caso el cliente exija algo que la compañía no estaba en obligación de brindar, el representante deberá explicar esto al cliente y así generar cierta empatía y conservar su fidelidad. Es aquí donde el concepto de que “el cliente no siempre tiene la razón” entra en juego.
3. Especifique qué hará para solucionar el problema: sea lo más preciso posible para evitar malos entendidos. Además, la mejor opción siempre es solucionar los inconvenientes directamente con el cliente sin necesidad de derivarlo de un empleado a otro. Cuando esto ocurre solo se logra que el cliente sienta que se está jugando con su tiempo y que no se le toma en serio. Por otro lado, considere ofrecer beneficios al cliente en cuestión para subsanar lo ocurrido y hacerlo sentir bien atendido.

Es importante que en todo momento se le haga sentir al cliente que su problema es igual de importante para la empresa como para él mismo. Por ello, toda queja debe tomarse con seriedad y respeto.