Un sistema de entregas manejado por analfabetos con calidad Six Sigma

En 1890, a un empleado bancario en Mumbai se le ocurrió pagarle a un joven para que le llevara el almuerzo de su casa a la oficina. Sin saberlo, este empleado bancario estaba dando origen al sistema de entrega de comida de la casa al trabajo que opera en Mumbai, conocido como “dabbawalas”. Poco a poco, este sistema, que consiste en que una persona recoge por la mañana de cada casa, la caja (o dabba) de comida para llevarla a la oficina del destinatario, se fue extendiendo.

Actualmente, las dabbalawas completan 260 mil transacciones diarias —130 mil cajas (o dabbas) conteniendo el menú del día se envían por la mañana y las mismas 130 mil retornan por la tarde. En un año, las dabbalawas realizan 80 millones de entregas. Los mensajeros que realizan las entregas, que son predominantemente analfabetos, ganan aproximadamente USD 200 mensuales, recogen cada caja de cada hogar en un tiempo máximo de 30 segundos y, utilizando el sistema de metro de Mumbai, consiguen entregar entre 20 y 30 cajas diarias. La eficiencia que han alcanzado con los años y el alto nivel de cooperación entre mensajeros ha sido motivo de asombro y estudio. 

En  2010, el Harvard Business Review publicó una estudio del sistema de dabbawalas titulado “On-Time Delivery, Every Time” en el que señala que este, además de cobrar un precio muy bajo a sus clientes (entre USD 10 y US 13 mensuales) cumple con los estándares del Six Sigma, a pesar de que los trabajadores que lo ejecutan son poco especializados y que no usan ningún tipo de apoyo tecnológico. Six Sigma es la medida de desempeño desarrollada por Motorola en los años ochenta que actualmente es utilizada por un gran número de multinacionales en el mundo. El Six Sigma fija como tope 3.4 errores por cada millón de oportunidades. Es decir, como el sistema de dabbawalas cumple con el Six Sigma, significa que solo se equivocan con 300 cajas durante todo el año (de un total de 80 millones de entregas).

¿Cómo lo consiguen? Entre las explicaciones que señalan en el artículo del Harvard Business Review destacan su organización, procesos, empoderamiento de los trabajadores y cultura. 

Dos son los aspectos más asombrosos del sistema de dabbawalas y que queremos compartir contigo:

• El primero es que, dado que la razón por la que los clientes usan el servicio es predominantemente poder preservar las restricciones alimenticias que dicta su religión y que la mayoría de los mensajeros son analfabetos, se vieron en la obligación de construir un sistema de codificación para cada caja bastante preciso, compuesto por letras, números y colores. Para trabajar con este sistema, ser analfabeto no es ningún obstáculo.
• El segundo es que, al operar en forma cooperativa y tener años en el negocio, son capaces de redirigir la ruta de las cajas que transportan entre ellos con gran efectividad y sin la necesidad de utilizar dispositivos tecnológicos o sistemas de navegación.

El ejemplo de las dabbawalas es, sin lugar a dudas, muestra cómo es posible construir modelos de negocio de clase mundial, con tecnología básica pero enfocándose en el cliente y desarrollando redes de cooperación.