El líder mundial de la banca digital

En un estudio reciente, las empresas UBS y KPMG pronostican que el número de personas que utilizan la banca móvil se incrementará de 800 millones a 1.8 miles de millones en los próximos 4 años. Para 2020 se estima que más de la cuarta parte de la población del mundo use servicios de banca digital, en gran parte gracias a la mayor penetración de los teléfonos móviles en el mundo. Por ello, advierten que los bancos solo tienen dos opciones: adaptarse al mundo digital o morir, especialmente en un contexto en el cual las fronteras en el negocio de la banca están desapareciendo por el ingreso de start-ups tecnológicas decididas a transformar la industria financiera.

Como en todo proceso de transformación, así como hay banqueros que no entienden el cambio fundamental que se está produciendo en su industria, hay otros que ya se ubican a la vanguardia del cambio. Ralph Hamers, el CEO de ING es uno de ellos.

Para Hamers, la tecnología es un componente esencial del negocio bancario. Gracias a esta visión es que ING se convirtió en el banco pionero en banca digital en el mundo, incluso antes de que el uso de smartphones se expandiera en el mundo. Bajo la marca de ING Direct, fueron capaces de crear un modelo de negocio bancario online rentable en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Australia.

La estrategia de Hamers, sin embargo, no consiste en reinventar la rueda, pues tiene muy claro que los productos bancarios tradicionales son los que los clientes necesitan. Su estrategia consiste en transformar el modelo de delivery de los productos de siempre. Por ejemplo: 

• En Alemania, un cliente ya puede abrir una cuenta con una cámara de video, utilizando tecnología de reconocimiento facial.
• En España, ya utilizan algoritmos de scoring similares a los que utilizan las empresas de préstamos de persona a persona (peer-to-peer lending) para realizar préstamos a pequeños negocios sin necesidad de que exista un contacto personal con el banco. 

Finalmente, hay un elemento más que, en nuestra opinión, hace exitosa la estrategia de Hamers: sus valores. Uno de los actos que pinta de cuerpo entero su gestión es haber repagado el año pasado el monto integro del rescate que en un momento de crisis le hiciera el gobierno holandés. Este acto de  “simple gratitud” con los contribuyentes que ayudaron al banco en un momento difícil, como lo calificó él mismo, es bastante simbólico en una industria acostumbrada a que los fondos de rescate bancarios se destinen a financiar los bonos de los ejecutivos o la compra de un banco de un privado con el dinero de los contribuyentes. 

Hamers reconoce que los bancos tienen una mala reputación de cara a los clientes. Sin embargo, está convencido que con una gestión adecudada, es posible incluso convertir a estos clientes insatisfechos en fans. No está claro si lo conseguirá o no. Sin embargo, lo que es innegable es que ya ha avanzado bastante en esa dirección.