Las sonrisas por compromiso son malas para la salud

Si eres de las personas que aprecian que cuando te sirven el café, te pregunten qué tal estás el día de hoy y luego te miren con una gran sonrisa y consulten si quieres acompañar tu café con algún bocadillo, pues probablemente no sepas que muchos de los empleados que te atienden están siendo forzados a sonreir. 

Para un reciente estudio denominado Emotional labor threatens decent work: A proposal to eradicate emotional display rules, de Alicia Grande, Deborah Rupp  y William N. Brice, la exigencia de que los empleados sonrían en el trabajo debe analizarse desde dos dimensiones. Para las empresas, parece ser importante acompañar el servicio con una sonrisa, aun cuando estas sean falsas, bajo la premisa que aumenta las ventas. Sin embargo, no existe ningún estudio serio que relacione sonrisas con incremento de ventas. Por su parte, para los trabajadores, sonreir y/o estar más que de buen ánimo tiene un costo, porque puede multiplicar el esfuerzo que realizan para hacer su trabajo y ese mayor esfuerzo nunca es compensado.

El estudio de Grandey y otros colegas psicólogos y sociólogos aborda la problemática del agotamiento que presentan los trabajadores del sector de servicios en transporte, call center, restauración, entre otros, y llegan a la conclusión que obligar a los empleados a mantenerse positivos y felices puede generar fatiga emocional porque se obliga a las personas a suprimir sus verdaderas emociones.

Según esto, forzar la entrega de servicios con sonrisas debería estar prohibido. Si se quiere exigir, debería considerarse brindar entrenamiento especializado para que los empleados puedan lidiar con todo tipo de clientes; o, crear un ambiente en el cual hacerlo (sonreir) no represente un esfuerzo adicional para los empleados. Cuando ese ambiente se genera, los empleados juegan entre ellos con la mirada, los objetos, o hasta poniendo uno la mano sobre el hombro de otro, con lo cual claramente las sonrisas son espontáneas y pueden resultar contagiosas para los clientes; y, por qué no, -siguiendo con el ejemplo- incrementar las ventas porque hay un ambiente agradable donde beber un café.

Si este no es el caso, obligar a sonreir dicen Grandey y sus colegas es una forma invisible de trabajo, máxime si te toca lidiar con clientes a los que no se les puede aplicar el dicho de que “el cliente siempre tiene la razón”.

Para los investigadores, la fórmula del Hotel Ritz es como debería funcionar: “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.” (somos damas y caballeros, sirviendo a damas y caballeros).

Ahora, esto no significa que una actitud amable o una sonrisa de bienvenida no sea per se una práctica requerida en el sector servicios; y, en particular en la salud y la educación. Lo que los investigadores cuestionan es la exigencia de mantener una alegría extrema que puede resultar agotador en oficios donde la sonrisa o empatía del trabajador no tiene nada que ver con el producto que se vende.